Palabras clave
maquinaria agrícola
postventa
cliente
Resumen
La satisfacción del cliente juega un papel fundamental en la retención y lealtad del cliente. Sin embargo, muchas empresas enfrentan desafíos significativos en la prestación de un servicio eficiente y satisfactorio. Esta investigación identifica áreas de mejora en el servicio postventa de la unidad de negocio CASE IH de la empresa IMECOL S.A.S. y propone recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente en esta área. Actualmente, la empresa presenta varias quejas por durante todo el ciclo de vida del producto (experiencia de uso); lo que ha generado grandes inconvenientes como, negocios perdidos por la calidad de los equipos, aumento de costos por mal alistamiento de los equipos y garantías. Por estos motivos, se analizaron las experiencias y percepciones de los clientes en su interacción desde la entrega del equipo y todo el servicio postventa. Se utilizaron métodos cualitativos y cuantitativos para recopilar datos, como encuestas, entrevistas en profundidad y análisis de datos de ventas y garantías por calidad de equipos y servicios. Posteriormente, el análisis de garantías por calidad de equipos y servicios permitieron identificar y proponer estrategias para mejorar los factores que afectan la satisfacción del cliente y aumento de garantías como el inadecuado alistamiento de equipos, falta de procedimientos documentados, falta de comunicación eficaz con los clientes y estrategias de fidelización, falta de un programa de formación continuo para técnicos y clientes. Este estudio ofrece una guía práctica para la mejora de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, contribuyendo al rendimiento, posicionamiento competitivo y mejora continua de la empresa en la industria de maquinaria agrícola.Citas
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